– Wirtualni asystenci lub boty zaczynają wykorzystywać głos niemalże identyczny do tego, którym posługują się ludzie. Popularne zaczynają być też rozwiązania, które starają się wyświetlać awatar lub wirtualną postać razem z mimiką, ruchami ust, oczu itd. – mówi agencji informacyjnej Newseria Innowacje Wojciech Przechodzeń, współzałożyciel i dyrektor Działu Technologicznego Talkie.ai. – Rozróżnienie, czy rozmawiamy z żywym człowiekiem, czy z wirtualnym asystentem staje się coraz trudniejsze, ponieważ coraz więcej naszych zmysłów tak naprawdę widzi w tym człowieka, ale to nie zawsze musi być prawda.

Asystenci głosowi zdobywają wielu zwolenników

Asystenci głosowi, czyli systemy prowadzące naturalne, głosowe rozmowy z użytkownikiem, bardzo szybko zdobywają zwolenników. Według badań Market Research Future już dziś ten rynek jest wart ponad 1,7 mld dolarów, a do 2025 r. ma osiągnąć wartość 7,3 mld dolarów. Coraz bardziej zaawansowana technologia sztucznej inteligencji pozwala na tworzenie wirtualnych asystentów, awatarów czy botów do złudzenia przypominających lub naśladujących ludzi. Jedną z najszybciej rozwijających się gałęzi są tzw. voiceboty.

– Obecne rozwiązania botowe są napakowane sztuczną inteligencją. Szczególnie w przypadku botów głosowych od początku stosujemy technologię, która rozpoznaje głos, zamienia go na tekst – opisuje Przechodzeń. – Wykorzystujemy dosyć skomplikowane algorytmy, które pozwalają zrozumieć wypowiedź człowieka, zrozumieć, że mówi o dniu jutrzejszym, np. do jakiego salonu chcę się umówić do fryzjera itd. Następnie taką informację, którą udało nam się zrozumieć, musimy wykorzystać w kontekście całej rozmowy, która do tej pory się odbyła i mając już gotową odpowiedź, którą bot wyprodukował, musimy ją wypowiedzieć, czy w głośniku, czy w słuchawce, więc musimy zsyntezować ten głos, co również wiąże się z dosyć skomplikowaną operacją z punktu widzenia technologii.

Badania Capgemini z 2018 r. wskazywały, że aż 82% klientów uważało kontakt z voicebotem za najszybszy sposób na załatwienie swoich spraw. Z kolei według zeszłorocznego raportu PwC najmłodsi konsumenci (w wieku 18–24 lat) najszybciej zaczynają stosować technologie głosowe, ale ostatecznie korzystają z nich rzadziej niż starsi użytkownicy. Najchętniej po asystentów głosowych sięgają użytkownicy w wieku 25–49 lat. Wśród wymienianych w raporcie obaw, które powstrzymują użytkowników przed częstszym korzystaniem z tej technologii, najczęściej wymieniany jest brak pełnego zaufania do tego, że zostaną właściwie zrozumiani. Przez to niechętnie korzystają z technologii głosowych, gdy w grę wchodzą finanse.

– We wszystkich aspektach bota głosowego czy tekstowego obecna jest sztuczna inteligencja, która prawie nigdy nie dochodzi do 100% skuteczności. Ze względu na to, że stara się rozumieć bardzo, bardzo skomplikowane zdania, skomplikowaną gramatykę danego języka, pomyłki są poniekąd nieuniknione – mówi wspólzałożyciel Talkie.ai. – Dokładnie tak samo jest w przypadku człowieka, który pracuje np. na infolinii, gdzie również zdarzają się sytuacje, w których nie zrozumie rozmówcy ze względu np. na wiejący wiatr albo niewyraźną wymowę. Takie sytuacje są nieuniknione. Od twórców danego rozwiązania oraz przypadku wykorzystania takiego bota lub wirtualnego asystenta zależy, w jaki sposób zachowa się w danej sytuacji. Jeżeli to jest sytuacja, w której pomyłka może bardzo dużo kosztować, np. może doprowadzić do niedoprowadzenia do zamówienia, albo odwołania jakiejś rezerwacji, najczęściej przekierowuje się rozmowę do człowieka.

Stają się coraz lepsi

Według badań Google odsetek błędów przy rozpoznawaniu mowy spadł już w 2017 r. poniżej 5%. Coraz częściej sięgają więc po nie firmy, w tym polskie. Pod koniec 2020 r. PKO BP wprowadziło własnego asystenta głosowego do aplikacji IKO. Za pośrednictwem asystenta głosowego można także np. kupić bilety autobusowe Flixbus czy, w ograniczonym zakresie, zamówić dostawę jedzenia z platformy Pyszne.pl. Polscy inżynierowie z Talkie.ai pracują z kolei nad rozwiązaniami, które mają umożliwić wdrażanie asystentów głosowych w niemal wszystkich firmach.

– Talkie jest platformą, która pozwala skonfigurować oraz wdrożyć w różnych kanałach bota głosowego. Charakteryzuje się tym, że czas, który jest potrzebny do skonfigurowania takiego rozwiązania, jest bardzo krótki – mówi Wojciech Przechodzeń. – Nasza platforma stara się udowodnić, że pomoc programisty lub dewelopera nie jest potrzebna w przypadku konfigurowania, mimo wszystko skomplikowanego rozwiązania. Dzięki temu tworzenie tego typu botów lub wirtualnych asystentów staje się dużo szybsze, ponieważ budujemy je z gotowych elementów, dużo tańsze, ponieważ nie jest wymagana pomoc programisty i dostępna tak naprawdę dla każdego, zarówno dla dużych przedsiębiorstw, jak i małych.

Z ubiegłorocznego badania Accenture wynika, że w Polsce w 2019 r. z asystentów głosowych korzystało 27% internautów. To niemal o połowę mniej niż w krajach Europy Zachodniej czy USA. Liczba użytkowników asystentów głosowych w naszym kraju rośnie jednak w tempie ok. 5 p.p. rocznie.

Źródło: Newseria