Innowacyjność jest dziś na topie. Wiele organizacji o mocno przestarzałych procesach, niedopasowanej do współczesnych realiów kulturze czy obsłudze klienta z poprzedniej epoki szafuje tym słowem na lewo i prawo. Niektóre z nich uciekają się nawet do takich zabiegów, jak kampanie rebrandingowe, licząc, że ludzie uwierzą w ich życzeniowe nowatorstwo. Kiedy wizerunek nie ma pokrycia w rzeczywistości, zamiast zachwytu klientów czeka jedynie rozczarowanie.